To begreber der ofte blandes sammen — og hvorfor det betyder noget for jeres dokumentation.
Kort fortalt
- Processen svarer på hvad der sker og hvem der gør det. Instruktionen svarer på hvordan.
- Blandes de sammen, får I lange dokumenter, som hverken giver overblik eller kan bruges i hverdagen.
- Adskilt kan ledelsen styre på processen, mens medarbejderen følger instruktionen.
“Proces” og “arbejdsinstruktion” bruges ofte i flæng, men de svarer på to forskellige spørgsmål. At holde dem adskilt gør jeres dokumentation både kortere og mere brugbar.
Processen: hvad og hvem
En proces beskriver flowet på tværs: hvilke trin der sker fra start til slut, i hvilken rækkefølge, og hvem der er ansvarlig for hvert trin. Den giver overblik og viser overleveringer mellem mennesker og afdelinger.
Instruktionen: hvordan
En arbejdsinstruktion zoomer ind på ét trin og beskriver præcist, hvordan opgaven udføres — klik for klik, felt for felt. Den er til den, der skal udføre arbejdet, ikke til den, der skal forstå helheden.
- ✓Proces = landkortet over hele rejsen
- ✓Instruktion = vejvisningen på det enkelte vejstykke
- ✓Begge er nyttige — men de skal ikke blandes sammen i ét dokument
Hvorfor det betyder noget
Blander I de to, ender I med lange dokumenter, som hverken giver overblik eller er til at udføre arbejdet efter. Skiller I dem ad, kan ledelsen forholde sig til processen, og medarbejderen kan følge instruktionen — uden at drukne i detaljer, de ikke har brug for.
Et eksempel: fakturahåndtering
Forestil jer en helt almindelig proces for indgående fakturaer. Processen beskriver de store trin: fakturaen modtages, den registreres, den sendes til godkendelse hos den budgetansvarlige, den bogføres, og den betales. Ved hvert trin står der, hvem der har ansvaret, og hvad der skal være på plads, før man går videre. Det fylder en side — måske et enkelt diagram.
Arbejdsinstruktionen for trinnet "registrér fakturaen" beskriver derimod, hvilket skærmbillede der åbnes, hvilke felter der udfyldes, hvordan leverandøren slås op, og hvad man gør, hvis fakturaen mangler et ordrenummer. Den er skrevet til den person, der sidder med opgaven, og den skal kunne følges uden at spørge nogen.
Læg mærke til, at de to dokumenter har forskellige læsere, forskellig detaljeringsgrad og forskellig levetid. Processen ændrer sig sjældent. Instruktionen ændrer sig, hver gang systemet opdateres, eller en ny undtagelse dukker op.
Hvor meget dokumentation er nok?
Mange virksomheder dokumenterer enten alt eller ingenting. Begge dele er dyre. En brugbar tommelfingerregel er, at processen skal kunne forklares på én side til en ny leder, og at instruktionen skal kunne følges af en ny medarbejder uden hjælp. Kan begge dele det, er dokumentationen god nok — uanset hvor kort den er.
- ✓Processen: ét diagram eller én side pr. proces, med trin og ansvar
- ✓Instruktionen: kun for de trin, hvor fejl er dyre, eller hvor viden sidder hos én person
- ✓Begge dele med en ejer og en dato, så I ved, hvornår de sidst blev tjekket
Sådan kommer I fra rod til struktur
Har I i dag ét langt dokument, der blander de to niveauer, behøver I ikke starte forfra. Gennemgå dokumentet og markér hvert afsnit med enten "proces" eller "instruktion". Løft procesdelene ud i et kort overblik med trin og ansvar, og lad instruktionsdelene blive stående som selvstændige vejledninger, der linker fra det relevante trin. På den måde får I et landkort med vejvisning på de strækninger, hvor det er nødvendigt — i stedet for en tyk bog, ingen slår op i.
Hvorfor det betyder noget for digitalisering
Skal I vælge eller opsætte et nyt system, er det processen, I skal tage med til leverandøren — ikke instruktionerne. Systemet skal understøtte flowet og ansvaret. Hvordan de enkelte trin så udføres i det nye system, skriver I instruktioner til bagefter. Har I de to niveauer adskilt fra starten, er I både bedre klædt på til leverandørdialogen og hurtigere til at få dokumentationen opdateret, når systemet er i drift.